Klachtenregeling
Artikel 1 – begripsbepalingen
In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:
- klacht: iedere uiting van ongenoegen van de cliënt van Aarts Advocatuur jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen met betrekking tot de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet,
- klager: de cliënt van Aarts Advocatuur die een klacht heeft ingediend of anderszins kenbaar heeft gemaakt,
- en klachtenfunctionaris: de advocaat die belast is met de afhandeling van de klacht.
Artikel 2 toepassingsbereik
- Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Aarts Advocatuur en de cliënt.
- Mr. J.N.R.M. Aarts draagt als klachtenfunctionaris zorg voor het behandelen van klachten conform de kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 – doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
- het vastleggen van het protocol om klachten van cliënten op een efficiënte en constructieve wijze te behandelen en binnen een redelijke termijn af te handelen,
- het vastleggen van het protocol om de oorzaken van klachten van cliënten te analyseren en vast te stellen,
- het bevorderen van de relaties van Aarts Advocatuur door middel van een efficiënte en constructieve klachtenbehandeling,
- het trainen van medewerkers van Aarts Advocatuur om zo cliëntgericht mogelijk te reageren op klachten,
- en de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening van Aarts Advocatuur.
Artikel 4 informatie voorafgaand aan de dienstverlening
- Deze kantoorklachtenregeling is via de website van Aarts Advocatuur openbaar gemaakt. Bovendien wijst de advocaat de cliënt er vóór het aangaan van de overeenkomst van opdracht op dat Aarts Advocatuur een kantoorklachtenregeling heeft en dat deze van toepassing is op de dienstverlening van Aarts Advocatuur.
- Aarts Advocatuur heeft op haar website aangegeven bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na interne behandeling niet kon worden opgelost, kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging aan de cliënt kenbaar gemaakt.
- Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na interne behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de deken van de orde van advocaten in het arrondissement Oost-Brabant, behoudens geschillen over de hoogte van declaraties welke aan de burgerlijke rechter worden voorgelegd.
Artikel 5 interne klachtprocedure
- Indien een cliënt een klacht indient tegen Aarts Advocatuur, wordt de klacht doorgeleid naar mr. J.N.R.M. Aarts die als klachtenfunctionaris functioneert.
- De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid om op de klacht te reageren respectievelijk deze nader toe te lichten.
- Degene over wie is geklaagd poogt samen met de klager tot een bevredigende oplossing te komen, al dan niet met tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris handelt de klacht binnen een maand na de ontvangst hiervan af, dan wel doet met redenen omkleed mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn onder vermelding van de termijn waarbinnen een oordeel over de klacht zal worden gegeven.
- De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
- Indien de klacht intern naar tevredenheid kan worden afgehandeld, ondertekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
- De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
- De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.